Haspa ausgezeichnet: „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“
Die Bank hat sich einem unabhängigen Stresstest unterziehen lassen, um ihren medialen Kundenservice zu analysieren und zu verbessern.
Von GastBei dem Wettbewerb standen die Kanäle Telefon, E-Mail, Chat und Webseite im Fokus. Nachdem sie bereits im vergangenen Jahr an verschiedenen Stellschrauben gedreht hatte, wurde die Haspa in diesem Jahr zur Preisträgerin gekürt: „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2025“ in der Kategorie Bank.
Insgesamt 225 Anfragen waren in einem großangelegten Mystery-Check über 10 Wochen zwischen Mai und Juli erfolgt. 20 Szenarien und eine Bewertung nach bis zu 15 Kriterien ermöglichten repräsentative Ergebnisse. Neben Erreichbarkeit der Services, Kompetenz der Mitarbeitenden und Gesprächsqualität wurden auch Nutzerfreundlichkeit und Informationsgehalt der Website durch die unabhängigen Tester:innen geprüft. Dabei ging es sowohl um den Service für Interessierte als auch für Bestandskund:innen.
„Teil unserer Vision ist, dass wir eine digitale Bank mit den besten Filialen sind. Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden über alle Kanäle einen persönlichen Service. Dies erfordert kontinuierliche Anstrengungen. Deshalb freuen wir uns, dass unsere Bemühungen auch durch unabhängige Analysen und diese Auszeichnung Anerkennung finden“, sagte Vorstandsmitglied Birte Quitt. „Doch auf diesem Erfolg ruhen wir uns nicht aus. Wir werden weiterhin alles dafür tun, unseren Service stetig zu verbessern.“
Arne Nowak, Leiter des Unternehmensbereichs Omnikanalmanagement (OKM) der Haspa, ergänzte: „Uns ist bewusst, dass das beste Kundenerlebnis im Service beginnt. Daher haben wir in den letzten Jahren viel investiert, um die Kundenerwartungen zu verstehen und besser zu erfüllen. Regelmäßig gibt es Befragungen zur Kundenzufriedenheit. Beim Wettbewerb haben wir uns im vergangenen Jahr angemeldet, um insbesondere unseren medialen Service unter die Lupe nehmen zu lassen. Die Ergebnisse haben Verbesserungstipps ergeben, die wir gemeinsam mit unserer Tochtergesellschaft Haspa Direkt umsetzten.“ So konnte die Qualität des Kundenerlebnisses nachhaltig verbessert werden. „Dass wir jetzt den Preis erhalten, ist für uns und unsere engagierten Beschäftigten Lob und Motivation, auf dem Weg weiterzugehen“, so Nowak weiter.
Im Rahmen des Wettbewerbs wurden nicht nur die Werte der Haspa gemessen, sondern auch von anderen Unternehmen. Durch die Gegenüberstellung der Ergebnisse kann von den Besten der eigenen sowie aus anderen Branchen gelernt werden. Der Wettbewerb wird seit 2007 von der Armonia Deutschland GmbH organisiert, die auch die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ vergibt.
Fotocredit: Armonia
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