Kundenbefragung
Smileys für Kundenzentrum Eimsbüttel
Wie zufrieden sind die Hamburger mit ihrer Verwaltung? Diese Frage hat sich die Finanzbehörde zusammen mit den Bezirken gestellt und einen Fragebogen entwickelt, der vom 4. Februar bis zum 1. März in allen Hamburger Kundenzentren ausliegt.
Zu diesem Anlass hat Finanz- und Bezirkssenator Dr. Andreas Dressel das Kundenzentrum in Eimsbüttel besucht. “Wir wollen eine bürgernahe Verwaltung sein. Hierfür wurde in den letzten Jahren schon viel getan, aber natürlich können und wollen wir immer noch besser werden”, schlussfolgert Dressel.
Rund 850.000 Bürger bedienen Hamburgs Kundenzentren jährlich, die Telefonhotline “HamburgService” verzeichnet circa 1,55 Millionen Anrufer und der Behördenfinder kommt auf 4,8 Millionen Besuche pro Jahr. Die Kundenzentren in Eimsbüttel und Niendorf haben im Jahr circa 160.000 Kunden.
Welche Erwartungen haben die Bürger?
Die anonyme Befragung hat das Motto “Ihre Meinung ist uns wichtig!”. Alle Kunden, die während des Erhebungszeitraums das Kundenzentrum besuchen, sind dazu aufgerufen, an der Umfrage teilzunehmen. “Wir wollen unsere Kundinnen und Kunden direkt befragen, um herauszufinden, wie zufrieden sie sind und welche Erwartungen sie an Hamburgs Verwaltung haben”, sagt Dressel.
In den 2000er Jahren wurden regelmäßig Befragungen durchgeführt. Der damalige Fragebogen dient als Grundlage und ist in Workshops überarbeitet worden. Der neue Fragebogen ist in sechs Kategorien unterteilt.
Auch zuhause kann abgestimmt werden
So wird beispielsweise erfasst, wie zufrieden der Kunde mit seinem Besuch beim Kundenzentrum, der telefonischen Beratung oder den Online-Angeboten der Stadt ist. Außerdem stellt die Finanzbehörde Fragen zum Leben in Hamburg, etwa wie die Lebensqualität in Hamburg bewertet wird.
Es besteht die Möglichkeit, den Fragebogen entweder direkt nach dem Termin vor Ort oder Zuhause auszufüllen. Ein Barcode an der Seite des Bogens verhindert eine mehrmalige Abstimmung, die das Ergebnis verzerren könnte. Zusätzlich gibt es an sieben Standorten in Hamburg Tabletcomputer, an denen Kunden die Fragen auf Englisch und Türkisch beantworten können.
Dressel: “Eimsbüttel ist beim Feedback Vorreiter”
Einen Tabletcomputer gibt es im Kundenzentrum Eimsbüttel nicht. Dafür arbeitet das Bezirksamt seit sechs Monaten mit dem “Qualitize-Programm”, das die Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Smileys abbildet. Beim Rausgehen können Kunden über ein Touchpad ihren Besuch bewerten.
Bislang haben 1.500 Bürger ein Feedback per Smiley abgegeben. Bei der Auswertung ersetzen Schulnoten die Smileys, wobei das Kundenzentrum in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit mit der Note 1,2 sehr gut abschneidet. Auch Senator Dressel findet die Bewertung per Smiley gut: “Eimsbüttel ist beim Feedback Vorreiter”, stellt er fest.
